Análisis

En Chile: ¿Cómo están operando las marcas ante el Covid-19 en sus áreas de venta y postventa?

En Chile: ¿Cómo están operando las marcas ante el Covid-19 en sus áreas de venta y postventa?

Rutamotor realizó una encuesta (elevada entre el 30 de marzo y el 7 de abril pasado ), acerca de cómo están operando las marcas en cuanto al funcionamiento de su red de concesionarios, medidas adoptadas para la atención de clientes, funcionamiento de los servicios técnicos, logística de operación de embarques y repuestos, entre otros.

Las marcas que respondieron a nuestras consultas fueron: BAIC (Automotores Fortaleza AF), Brilliance (Automotores Fortaleza AF), Chery (SK Bergé), Chevrolet (General Motors Chile), Citroën Chile, Geely (Automotores Fortaleza AF), Hyundai (Automotores Gildemeister AG), Morris Garages (SK Bergé) y Subaru Chile (Inchcape).

En virtud de las respuestas otorgadas por las marcas participantes, todas ellas han potenciado sus canales digitales, entiéndase estos como: sitios web corporativos y redes sociales, seguidos de sus call center de ayuda al cliente e incluso aplicaciones descargables en teléfonos.

Incluso otras que han reforzado la experiencia virtual de los clientes, mediante muestra de los modelos en 3D, muestrario de colores más reales, uso de WhatsApp Video, entre otros ganchos destinados a que la navegación en las plataformas digitales sea más completa y entretenida para quienes buscan en tiempos de pandemia un cero kilómetro.

En tanto algunos concesionarios ya han implementado traer los autos para mostrarlos al domicilio del interesado, pudiendo realizar la compra íntegra sin moverse de su casa.

También consultamos acerca de cómo están operando los servicio de postventa, además de haber adoptado todos los protocolos de sanitización , en los concesionarios que operan en zonas no afectas a cuarentena total, hay marcas que suman a sus servicios de mantenciones realizadas durante este mes, el plus de sanitizaciones de aire y superficies del auto, retiro del auto a domicilio e incluso cuentan con un servicio técnico a domicilio.

Seguidamente pasamos a compartir las respuestas dadas a nuestras inquietudes por las nueve marcas, cuyas respuestas recibimos al momento de cerrar esta nota:

1.- ¿Cómo está operando su red de concesionarios durante estos días de Pandemia?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra (responde Cristóbal Lessmann, gerente de Automotores Fortaleza): Para resguardarnos del Covid-19 hemos adoptado todas las medidas sanitarias necesarias para que tanto nuestros clientes como colaboradores se sientan seguros en las  sucursales. A esto se suma, el cierre de todas los locales ubicados en comunas en cuarentena hasta nuevo aviso.

En el caso de Geely, contamos además con un showroom virtual (https://www.geely.cl/showroom.php) en el que pueden ver las especificaciones de nuestros modelos, resolver dudas y cotizar.

En tanto Mahindra, Baic y Brilliance, tenemos activos nuestros sitios web y redes sociales, en los que puede revisar toda la información de los s modelos y cotizar on line. También tenemos operativo el teléfono de contacto (+56227700123) para resolver todo tipo de dudas.

  • Chery  (responde Hugo Castro, Gerente General): Nuestra red de ventas y servicio se encuentra operativa, excepto en aquellas zonas que están con cuarentena obligatoria. En los casos los locales que se encuentran en Malls (Auto Plaza, Movicenter, Independencia), los concesionarios habilitaron puntos alternos para atender clientes, tomando las medidas de seguridad e higiene que ameritan las actuales circunstancias.
  • Chevrolet (responde Alejandro Schneider, Encargado de atención al cliente y postventa): Como una forma de seguir atendiendo las solicitudes de nuestros clientes, habilitamos diversas plataformas online para atender todas las dudas o preguntas que puedan requerir sobre los productos de la marca.
  • Citroën Chile (responde Nicolás Eyzaguirre, Subgerente comercial): Hemos reforzado nuestros canales de atención no presenciales y digitales como el call center, que sigue atendiendo en forma y horario normal. También, hemos transformado nuestra estrategia de marketing a una completamente digital, para derivar a los prospectos (clientes potenciales) a los showroom de nuestros productos, los que nos permitirá mantenernos en el top of mind y generar awareness (recordación) para cuando la situación tienda a normalizarse.
  • Hyundai (responde Jean Anwandter, gerente de marketing corporativo de Automotores Gildemeister) : En primer lugar, hemos tomado todas las precauciones del caso y adoptado las medidas sanitarias necesarias para que tanto nuestros clientes como colaboradores se sientan seguros al momento de ser atendidos. Además, tras la cuarentena, hemos cerrado todas nuestras sucursales ubicadas en estas comunas hasta nuevo aviso.
  • Por otra parte, estamos invitando a nuestros clientes a visitar nuestro showroom virtual, en donde pueden conocer los  modelos en 3D, hacer consultas y cotizar. También tenemos operativo nuestro teléfono de contacto (+56227700122), en el que pueden resolver todo tipo de dudas.

  • Morris Garages (responde Enzo Altamirano, gerente comercial): Como marca estamos con la campaña Cuenta con MG, en el cual los interesado en adquirir un MG, pueden elegir comprar con o sin financiamiento, en este último caso por compras con Santander Consumer Finance, pueden elegir pagar hasta en 3 meses, elegir el tipo de crédito, elegir seguros como de desgravamen, cesantía o incapacidad laboral y robo contenido de auto, además con nuestra aseguradora HDI elegir el deducible del auto.Hemos fortalecido nuestro canal digital, renovando nuestro sitio web en el cual en cada modelo podrán ver la gama de colores real de los autos y no retoques, además encontrar test drive y comentarios que realiza la prensa
    especializada de cada uno. Por esta razón invitamos a nuestros actuales y futuros cliente clientes que ocupen estas herramientas para tener información de producto, solicitar cotizaciones y toda la información de la marca.
  • Subaru Chile: Todos los locales ubicados en comunas con cuarentena, se encuentran cerrados pero haciendo ventas por internet. Para más información ingresar a https://www.subaru.cl/subaru-informa-contingencia-covid-19

2.- ¿Se encuentra operativa la red de concesionarios?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: Parte de nuestra red sigue operativa y pueden revisar en www.mahindra.cl, www.geely.cl,  www.baic.cl y www.brilliance.cl cuáles están funcionando y los horarios de atención. O también pueden llamar al +56227700123 para saber cuál es la sucursal abierta más cercana.

Chery: Respondido en la pregunta anterior.

Chevrolet: Aún se encuentran atendiendo diversas sucursales de la red de concesionario Chevrolet a lo largo del país. Para revisar el estado de la sucursal con su respectivo horario, hay que visitar chevrolet.cl

Citroën Chile: Todos nuestros puntos de venta que no se encuentran en malls o en comunas con cuarentena total, se encuentran operativos para recibir a los clientes que necesiten soporte en términos de venta y post venta. Nuestro mensaje para las personas es que no asistan al punto de venta físico si no es estrictamente necesario, en nuestra web www.citroen.cl podrán encontrar toda la información sobre los productos y servicios que necesiten.

Hyundai: Parte de nuestra red sigue operativa y en www.hyundai.cl se pueden ver todas las sucursales que siguen operando.

MG: Nuestra red se está acogiendo a todas las normas y recomendaciones sanitarias que entrega el gobierno. Actualmente todos nuestros concesionarios se encuentran operativo, sin embargo las sucursales que se
encuentran en las comunas de cuarentena o mall, están cerradas pero atendiendo a clientes vía remota. En caso de la región metropolitana para poder atender a clientes que hoy buscan adquirir un auto hemos abierto sucursales temporales.

Además hoy nuestros concesionarios pueden entregan el servicio de cotizar online, poder mostrar el auto a domicilio, cerrar un negocio a domicilio y por último entregar el auto a domicilio, de esta manera hoy el cliente o
potencial pueda elegir entre las distintas opciones, pero siempre resguardando las medidas de higiene.

Subaru: Solo aquellos locales que no están en comuna con cuarentena.

3.- ¿Qué debe hacer un cliente si quiere visitar un concesionario/sucursal en Stgo o región?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: Lo primero es ingresar a nuestro sitio web y revisar cuál es la sucursal abierta más cercana o llamar al +56227700123. Ya en la sucursal lo atenderán siguiendo todos los protocolos de autocuidado.

Chery: Debe contactar a nuestro centro de “Contacto” en nuestra web www.chery.cl

Chevrolet: Para las personas que requieren visitar un concesionario o sucursal, ya sea para compra, reparaciones o mantenciones, pueden asistir a las sucursales señaladas en nuestro sitio web, donde se encontrarán expertos de servicio certificado para su atención. En el siguiente link se puede encontrar el listado de concesionarios para ventas y servicio, disponibles.

Citroën: Tal como lo dije anteriormente, recomendamos a los clientes que no visiten los puntos de venta a no ser que tengan una emergencia y necesitan atención urgente. Queremos cuidar la salud de las personas en estos momentos de pandemia, tanto de nuestros clientes como de nuestros colaboradores. Pueden obtener toda la información necesaria  en nuestra web, donde también está el detalle de los concesionarios a través de todo Chile con sus respectivos horarios de atención.

Hyundai: Lógicamente tiene que ser en una comuna que no esté en cuarentena, revisar en nuestro sitio web cuál es la sucursal abierta más cercana y tomar las medidas sanitarias correspondientes. Ya en la sucursal lo atenderán siguiendo todos los protocolos de autocuidado.

MG: Actualmente invitamos a todos nuestros clientes o potenciales en primer lugar a cotizar online o llamar a nuestros concesionarios y será atendido por nuestros ejecutivos, que podrá aclarar todas las dudas y si el cliente
requiere ir a una sucursal agendar para poder esperarlo y con las medidas sanitarias que hoy se aconsejan.

Subaru: Le pedimos a todos nuestros clientes y aquellas personas que quieran visitar uno de nuestros locales, ingresen a nuestro sitio web www.subaru.cl y confirmen si se encuentran abiertos y los horarios.

4.- Si un cliente o potencial quiere tomar contacto con ustedes, ¿por qué vías lo puede hacer?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: Lo puede hacer a través de nuestro sitio web, redes sociales o teléfono de contacto.

Chery: Debe contactar a nuestro centro de “Contacto” en nuestra web www.chery.cl

Chevrolet: En este momento la marca se encuentra realizando una novedosa iniciativa denominada “Chevy Live Store”, trata de una plataforma digital que posee servicio de tienda en vivo adecuado a la contingencia. En la actividad tipo “showroom digital”, se encontrarán cinco asesores expertos que realizarán una demostración vía whatsapp video con los productos disponibles de la marca: Spark GT, Onix, Prisma, Tracker y Spin. Todas las personas que quieran participar de esta iniciativa deberán ingresar al sitio web www.chevrolet.cl y luego completar el formulario disponible.

Citroën: La mejor vía de atención actualmente es nuestro Call Center central (800 39 4000), donde las operadoras los podrán derivar al concesionario donde quieren atenderse. Por otro lado, vuelvo a repetir que nuestra web cuenta
con toda la información sobre productos, puntos de venta y servicios necesaria, para que el cliente pueda resolver las dudas que tenga. Además,si el cliente está interesado en recibir una cotización, lo puede hacer también a través de esta plataforma y un ejecutivo de venta lo contactará a la brevedad.

Hyundai: Lo puede hacer a través de nuestro sitio web, redes sociales o teléfono de contacto.

MG: Hoy lo puede hacer por nuestra página web o línea 600 en el cual puede solicitar una cotización o test drive, además por nuestras redes sociales Instagram, Facebook y TikTok.

Subaru: Debe ingresar a nuestro sitio web y buscar el concesionario que más le acomode, revisando si está abierto o se encuentra atendiendo vía remota.

5.- ¿Cuentan con medidas especiales de higiene en aquellos concesionarios o servicios técnicos que están operando?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: Así es. Hemos adoptado todas las medidas y protocolos de sanitización necesarias para garantizar la seguridad de nuestros clientes y colaboradores.

Chery: Se han tomado las medidas de seguridad e higiene que ameritan las actuales circunstancias, como satanización de autos y locales, uso de mascarillas y guantes por parte de nuestra fuerza de ventas.

Chevrolet: Desde que se desató la emergencia sanitaria en nuestro país, se activaron los protocolos de higiene y limpieza para la compañía y toda la red de concesionario de Chevrolet a lo largo de Chile.

Citroën: Para prevenir el coronavirus, nuestros concesionarios están siguiendo las recomendaciones del Ministerio de Salud que consisten en lavarse las manos frecuentemente con agua y jabón, y mantener una distancia prudente entre personas. También se han reforzado las labores de aseo y desinfección, limpiando constantemente los lugares de más tránsito como barandas, escritorios y vehículos en exhibición. Por el lado de post venta, todas las mantenciones que se realicen en abril, tendrán de regalo una sanitización de aire y superficies, basada en la producción de aire energizado, que destruye contaminantes ambientales microscópicos tales como moléculas de
olor, bacterias, mohos y virus.

Hyundai: Así es. Hemos adoptado todas las medidas y protocolos de sanitización necesarias para garantizar la seguridad de nuestros clientes y colaboradores.

MG: Todos los servicios tomaron las medidas necesarias para poder afrontar esta situación, desde la recepción y entrega de los vehículos, todo esto con el fin de estar todos protegidos por la pandemia que nos afecta, en particular
nuestros servicios ofrecen airlife que es un purificador del sistema de aire acondicionado para proteger aún más a nuestros clientes.

Subaru: Todos nuestros locales cuentan con medidas de higiene y protección para clientes y colaboradores de la marca.

6.- ¿Cuánto es el tiempo de espera que tienen los clientes, en caso de llevar su vehículo a servicio?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: El proceso de agendamiento se puede realizar por teléfono o a través del sitio web y no hay tiempo de espera en las sucursales abiertas.

Chery: Nuestros Servicios están todos operativos, excepto en aquellas zonas que están con cuarentena obligatoria. Depende del nivel de complejidad de del trabajo. En el caso de Mantenciones Preventivas debieran salir durante el día.

Chevrolet: Nuestros clientes no tienen que esperar su servicio, esto en la medida que agende su visita a través de la página web www.chevrolet.cl/posventa, en el teléfono 800 800 115 o en las centrales telefónicas de los concesionarios. De esta forma, las personas que asisten al lugar con su hora agendada se recibirán inmediatamente, sin espera alguna.

Adicionalmente, es importante destacar que nuestros clientes experimentan el “Servicio Chevrolet”, el cual, tras ser recibido inmediatamente por el técnico se procede a revisar de manera completa el vehículo a través de un elevador, esto como una forma de brindar un servicio general, detectando los detalles que requerirían ser agregados al trabajo. Luego de esto se procederá a entregar un detalle del trabajo por realizar, y con su aprobación se ingresará coordinará la entrega del auto que puede ser en el mismo momento, o con retiro a domicilio.

Todo cliente que realice la pauta de mantenciones Chevrolet, accede a los beneficios del plan “Cliente Fiel”, que premia con descuentos entre 5% a 25% de descuento.

Citroën: En general no debieran haber retrasos, porque los servicios que están abiertos, están operando de forma normal. Ha habido una evidente baja de flujo, lo que se traduce en mejores tiempos de atención.

Hyundai: El proceso de agendamiento se puede realizar por teléfono o a través del sitio web y no hay tiempo de espera en las sucursales abiertas.

MG: En base a la situación actual nuestros servicio están trabajando con mayor énfasis en el agendamiento para así poder optimizar mejor los tiempos de espera y así evitar las aglomeraciones,  con esto el cliente puede esperar
en las salas de espera especialmente acondicionadas sin que corra riesgo de salir por su cuenta a la calle, en algunos servicio está el servicio de acercar a casa o lugar de trabajo del cliente necesita, también el servicio a domicilio, esto último depende de cada servicio y su disponibilidad.

Subaru: Hoy contamos con servicio técnico a domicilio. Para solicitarlo deben ingresar a nuestro sitio web para mayor información.



7.  Si un cliente sufre una emergencia, ¿con quién puede tomar contacto?

BAIC, Brilliance, Geely y Mahindra: Con nuestra área de atención al cliente a través de nuestro sitio web o llamando al +56227700123.

Chery: Debe contactar a nuestro centro de “Contacto” en nuestra web www.chery.cl

Chevrolet: En el caso de sufrir algún problema técnico que se presente en ruta, cuentan con el servicio “Road Assistance”, disponible las 24 horas, los 365 día del año. De igual manera, ante cualquier duda o emergencia se puede contactar al call center 800 800 115.

Citroën:  Nuestro Call Center siempre estará disponible para recibir consultas y solucionar problemas, por lo tanto, pueden llamar en horario laboral y serán atendidos. Por otro lado, si un cliente tiene alguna dificultad mecánica con su vehículo, nuestra asistencia en ruta sigue operando de forma normal para poder trasladar de forma gratuita su auto hacia el servicio técnico más cercano (servicio de asistencia en ruta, ya sea por falla mecánica, accidente o cualquier motivo que impida el normal funcionamiento del auto. Si por algún motivo un cliente de un modelo
Citroën, con hasta 8 años de antigüedad, necesita asistencia deberá llamar a los teléfonos 800 39 4000 ó 2 2266 54 11, números que estarán operativos las 24 horas y los 365 días del año).

Para finalizar, también contamos con la app MyCitroën (https://www.citroen.cl/servicios/app-mobile-my-citroen/), donde puedenobtener información del funcionamiento de los modelos, manuales de usuario, encontrar tu vehículo y asistencia al usuario.

Hyundai: Con nuestra área de atención al cliente a través del sitio www.hyundai.cl o al +56227700122.

MG: En el caso de tratarse de una emergencia mecánica, se puede contactar directo con nuestro call center, pagina web o directamente con el servicio de su preferencia, todos nuestros canales para entregar la mejor experiencia a nuestros clientes.

Subaru: Debe contactar a nuestro call center 800-SUBARU para que podamos entregarle ayuda y solucionar su emergencia.

8.- Se mantiene el arribo regular de embarques de autos y repuestos.

Chery: El arribo de unidades y repuestos es absolutamente normal. Las fábrica en China sólo estuvieron detenidas 2 semanas y ya están 100% operativas, por lo que nunca se detuvo el abastecimiento.

MG: Hasta este momento los procesos de certificación y homologación siguen funcionando, claramente con resguardos necesario acorde a la situación que estamos viviendo.

 9.- ¿Qué ocurre con los autos con garantía vigente, donde al estar los servicio cerrados en zonas con cuarentena, algunos clientes se vean impedidos de llevar sus autos a mantenciones programadas? Se sabe que no cumplir con eso, significa la pérdida de ese beneficio.

Chery:En primer lugar, tal como lo ha dispuesto el Gobierno para aquellas zonas en cuarentena, la recomendación es mantenerse en casa y disminuir al máximo los desplazamientos.

Nuestros clientes pueden estar tranquilos que su garantía se mantendrá vigente durante este período de cuarentena, en la medida que, tan pronto se levante la cuarentena obligatoria, se ponga al día con la Mantención definida para la validez de la garantía de fábrica.

MG:Debido a la situación actual que estamos viviendo, todos nuestros clientes que estén dentro de los periodos establecidos seguirán con su garantía vigente, entendemos la situación que estamos viviendo y es por lo mismo que
como marca y esperando que esta situación pase lo antes posible es que queremos invitar a aquellos clientes que puedan seguir con sus mantenciones preventivas en estas fechas lo hagan y quien no pueda hacer esto ahora lo
podrá hacer durante el mes de mayo par esto solo se deben agendar a través de nuestra página web en el servicio de su preferencia, aprovechando la oportunidad queremos recordar que es bueno a quienes que dejen de ocupar su
auto que al menos una par de veces por semana le den arranque a su MG y lo dejen andando por 20 min app, así podrán contar con MG al 100% al momento que pase toda esta situación.

Subaru: Se sabe que no cumplir con eso, significa la pérdida de ese beneficio. Hoy contamos con servicio técnico a domicilio por lo que todos nuestros clientes cuentan con al apoyo de la marca. Para solicitarlo deben ingresar a nuestro sitio web para mayor información.

Análisis

Cabeza de tuerca desde que era un Citycar. Estudió periodismo para dedicarse seriamente al mundo motor. Japan Carslover, especialmente de Subaru y Toyota. Anhela tener una colección de autos tan grande como lo es su colección de catálogos.

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