Hoy, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó su primer ranking de «Comportamiento del Mercado Automotor», el que durante el primer semestre de este año recibió un total de 3.251 reclamos. El estudio, donde se incluyen las autopistas, automotoras y empresas que ofrecen crédito automotriz, arrojó que la concentración de reclamos fue de 28,9%, 55,2% y 15,9%, respectivamente. Del total de reclamos ingresados al organismo, el 42,4% de resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 57,6% no obtuvo respuesta positiva por parte de las empresas (no acoge y no responde).
Y LAS AUTOPISTAS
Durante el dicho período, la mayor tasa de reclamos la registró la Autopista Central con el 34,3% y también lo fue en el primer semestre del año pasado con el 37,8%. Después le siguen Autopista Vespucio Norte con el 21,3%; Vespucio Sur con 17,8%; y Costanera Norte con el 15,7% de los reclamos.
La que tuvo la menor tasa fue Autopista del Maipo con un 5%. Sin embargo, fue la que más aumentó su tasa de reclamos ya que en el mismo periodo de 2015 registró 1,7%, es decir, un alza del 123,8%. En cuanto a las tasas de respuesta desfavorable (que no son acogidas y no respondidas) fue la Autopista del Maipo la que obtuvo el mayor porcentaje con el 80,9%. Autopista Costanera Norte tuvo 67,6%; Vespucio Sur 64,7%; Vespucio Norte 58,5% y Autopista Central 51,9%.
En el caso de las autopistas, los problemas más frecuentes fueron:
- Empresa no envía información de cobros o estado de cuenta al usuario.
- Existencia de elementos peligrosos en autopista.
- Problemas en la activación del tag o empresa desactiva aparato sin aviso al cliente.
- Concesionaria no se hace responsable por problemas de seguridad sufridos por usuarios, por ejemplo, tras lanzamientos de proyectiles por desconocidos.
- Cobros por cuentas ya pagadas o superiores a lo que debería cancelar por el servicio.
- Cobros de tag por vehículo ya vendido.
- Multas aplicadas por no pago de pase diario, pese a que el usuario pagó por el servicio.
- Con el propósito de ordenar a las autopistas bajo un solo indicador que refleje el comportamiento, el SERNAC elaboró un ranking que se construye mediante dos variables:
SOBRE LA AUTOMOTORAS
En el caso de la venta de vehículos, el Sernac informó que sólo se incluyó la cantidad de reclamos por empresas «debido a la ausencia de un denominador». Así, la firma que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre fue Derco con un total de 165, un 5,1% más que el período anterior.
A continuación le siguen Gildemeister con 128 (-31,6%); Cordillera – Cecor con 85 (51,8%); One-nexo Automotriz con 65 (-4,4%); Bruno Fritsch con 60 (-3,2%); y Pompeyo Carrasco con 50 (-28,6%). En este submercado, los reclamos de los consumidores son por:
- No se respeta precio ofertado e informado en la publicidad.
- No entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación.
- Empresas no realizan inscripción de los vehículos o se producen demoras en la transferencia de vehículos.
- Error en los precios cotizados e informados al cliente.
- No se entregan de productos ofrecidos en las cotizaciones.
- No entrega del vehículo dentro de los plazos pactados.
- No se respeta el derecho a garantía legal tras falla de vehículo producida dentro de los 3 primeros meses de realizada la compra.
- No se respetan las características del producto comprado, por ejemplo, el vehículo entregado es de otro color.
En cuanto a la tasa de respuesta desfavorable, la más alta la obtuvo Inalco con el 80%, mientras que Salfa Salinas y Fabres la más baja con el 25%.
EMPRESAS DE CRÉDITO AUTOMOTRIZ
La compañía que recibió más reclamos en este subsector fue Forum Servicios Financieros con 179, anotando una variación de -13,1% respecto al mismos semestre del 2015. En el lado opuesto se ubicó Mitsui Auto Finance Chile con 33 reclamos, un 10% más que el período entre enero y junio del año pasado.
Sobre la tasa de reclamo desfavorables, la más alta la registró Global Soluciones Financieras S.A. con el 97,6%. Por su parte, Santander Consumer la mas baja con 24,1%.
Los reclamos de los consumidores se refieren a:
- Cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
- Cobro de deudas de un tercero no conocido en el domicilio.
- Problemas con cambios de fechas de pago.
- No se reversan cargos mal efectuados.
- Problemas con el prepago, por ejemplo, retraso en la entrega de liquidación prepago, negativa de la empresa a recibir pago anticipado de deuda, entre otros.
- Cobro de comisiones excesivos.
- Cobros por productos o servicios no contratados.
- Empresas no informas monto total a pagar.
- La empresa que concentró la mayor cantidad de reclamos durante el primer semestre de 2016 fue Forum Servicios Financieros, con el 34,6% de los casos; seguida de Tanner Servicios Financieros (19,9%). Es decir, 5 de cada 10 reclamos ingresados al SERNAC se vinculan a estos dos proveedores.
Mitsui Auto Finance fue la empresa que registró el menor volumen de reclamos durante el 2016.
A consecuencia de los resultados del estudio, Servicio Nacional del Consumidor indicó que oficiará a las empresas de autopistas, aclarando la competencia de la institución en la defensa de los consumidores de estas empresas y citando jurisprudencia que ratifica lo anterior.
Fuente: Emol.com. SERNAC
